Governo dei servizi nel facility management: gestione efficace e integrata

Una struttura dedicata al governo dei servizi assicura la migliore gestione 

Il settore del Facility Management evolve in una trasformazione continua, guidata dalla necessità di un approccio più strategico e integrato alla gestione dei servizi. Al centro di questa evoluzione troviamo il governo dei servizi nel facility management, una pratica che combina strategia, organizzazione e innovazione per ottimizzare la gestione degli spazi e delle risorse. 

Questo articolo mira a esplorare in profondità le varie dimensioni del governo dei servizi nel facility management. Vedremo così come ogni aspetto, dalla definizione dell’organigramma e dei ruoli, alla gestione dei fornitori e degli appalti, contribuisca all’efficienza operativa e al successo dei progetti. Evidenzieremo anche l’importanza delle procedure e delle politiche, dei sistemi gestionali, nonché della comunicazione e del servizio al cliente. Mostreremo come ogni elemento sia essenziale per costruire una gestione dei servizi efficace e produttiva. 

1. Organigramma e ruoli: fondamenta di una gestione efficace 

Nel contesto del facility management, la chiarezza nell’organigramma e nella definizione dei ruoli è vitale. Implementare un modello RACI, un acronimo che sta per Responsible (Responsabile), Accountable (Accountabile), Consulted (Consultato), Informed (Informato), è essenziale per delineare chiaramente mansioni e autorità.  

Questo approccio aiuta a distribuire le responsabilità in modo equilibrato e trasparente all’interno dell’organizzazione, sia lato committente che lato fornitore, , perché assicura che ogni membro del team sia pienamente consapevole del proprio ruolo e delle aspettative. La chiarezza nel definire questi ruoli e responsabilità promuove non solo una gestione più efficiente ma anche dinamiche di lavoro più armoniose e produttive, dove ogni individuo è consapevole del proprio contributo al successo complessivo del progetto. 

2. Procedure e politiche: creare un framework di riferimento 

Le procedure operative standardizzate e le politiche ben definite sono cruciali in ogni aspetto del facility management. Queste linee guida non solo assicurano la coerenza e la qualità dei servizi ma stabiliscono anche un framework di riferimento per tutte le operazioni.  

L’elaborazione di politiche che coprono aree fondamentali come la sostenibilità ambientale, la sicurezza sul lavoro e la qualità del servizio è essenziale per garantire che il servizio offerto sia non solo efficiente ma anche responsabile e sicuro. Queste politiche aiutano a orientare le decisioni operative, garantendo che ogni azione sia allineata con gli standard etici, ambientali e di qualità dell’organizzazione. Migliora così anche l’immagine dell’azienda e il suo impatto ambientale e sociale. 

3. Sistemi gestionali (CMMS): massimizzare l’efficienza con la tecnologia 

L’adozione di sistemi gestionali informatizzati, come i CMMS (Computerized Maintenance Management Systems), è fondamentale nel moderno facility management. Questi sistemi forniscono una piattaforma per gestire efficacemente l’operatività quotidiana, offrendo strumenti avanzati per il monitoraggio delle performance, la pianificazione strategica e la gestione delle scadenze.  

Un CMMS ben implementato offre una visione olistica delle attività di manutenzione, consentendo di tracciare tutte le operazioni, gestire le scadenze, monitorare i costi e conservare un archivio storico dei dati. Questo archivio diventa una risorsa inestimabile per analizzare le tendenze, identificare aree di miglioramento e prendere decisioni strategiche informate, contribuendo a una gestione più proattiva e basata sui dati. 

4. Gestione dei fornitori e degli appalti: stabilire relazioni di successo 

La gestione efficace dei fornitori e degli appalti è un pilastro fondamentale nel facility management. Questo processo inizia dalla selezione accurata dei fornitori e si estende al monitoraggio costante delle loro prestazioni. È fondamentale stabilire relazioni di lavoro basate sulla fiducia e sulla comunicazione, assicurando che i servizi forniti siano in linea con gli standard previsti e contribuiscano positivamente al successo complessivo del progetto.  

Una gestione efficace dei fornitori include la negoziazione di contratti che siano vantaggiosi per entrambe le parti, la creazione di partnership a lungo termine e la valutazione periodica delle prestazioni per assicurare che i fornitori rimangano allineati agli standard di qualità e efficienza richiesti. 

5. Qualità e conformità: mantenere standard elevati 

Garantire la qualità dei servizi e la conformità alle normative legali e agli standard di settore è essenziale nel facility management. Un sistema robusto per il monitoraggio e la valutazione della qualità dei servizi, basato su indicatori di performance chiari (KPI, Key Performance Indicators) e un processo di revisione regolare, è fondamentale.  

Questo sistema assicura che i servizi forniti rispettino non solo le leggi e gli standard di settore ma anche gli accordi di livello di servizio (SLA, Service Level Agreement) e mantengano standard elevati di qualità ed efficienza. Implementare un rigoroso processo di controllo qualità e conformità aiuta a prevenire problemi e garantisce che qualsiasi deviazione dagli standard venga rapidamente identificata e corretta. 

6. Comunicazione e stakeholder management: costruire fondamenta solide per la collaborazione 

Una comunicazione efficace e ben strutturata è cruciale per il successo nel facility management. Questa include sia la comunicazione interna all’interno dell’organizzazione che quella con gli stakeholder esterni, come i clienti e i fornitori. Stabilire canali di comunicazione chiari e aperti assicura che tutte le parti siano informate e coinvolte nelle decisioni e nelle operazioni.  

Incontri regolari e allineamenti periodici sono cruciali per raccogliere feedback, valutare i progressi e discutere di eventuali miglioramenti. Una comunicazione efficace aiuta anche a costruire relazioni di fiducia con gli stakeholder, migliorando la collaborazione e l’efficacia complessiva dell’operatività. 

7. Customer service e consulenza: superare le aspettative del cliente 

Un servizio clienti puntuale e la disponibilità di consulenze specialistiche sono fondamentali nel governo dei servizi nel facility management. Un helpdesk reattivo ed efficiente è il cuore pulsante di un servizio orientato al cliente. Ogni richiesta, dubbio o problema viene gestito con professionalità e tempestività. Questo non solo migliora la soddisfazione del cliente ma eleva anche l’intera esperienza del servizio 

Inoltre, offrire consulenze mirate è essenziale per aiutare i clienti a comprendere meglio come possono ottimizzare la gestione dei loro spazi e servizi. Questo tipo di supporto personalizzato non solo risponde alle esigenze immediate ma stabilisce anche le basi per una collaborazione a lungo termine. Il cliente è sempre al centro di questo processo di miglioramento continuo. 

Trasformare il facility management attraverso un governo dei servizi innovativo 

Un governo efficace dei servizi nel facility management è molto più di una semplice gestione operativa; è un approccio strategico che può trasformare completamente il modo in cui un’organizzazione funziona e interagisce con i suoi clienti. Attraverso una gestione accurata e olistica che spazia dall’organigramma ai ruoli e alle procedure, dai sistemi gestionali alla qualità e alla comunicazione, le organizzazioni possono non solo migliorare la loro efficienza operativa ma anche potenziare le relazioni con clienti finali e fornitori.  

Questo approccio proattivo e innovativo promette di portare nuove opportunità di crescita e sviluppo, stabilendo nuovi standard di eccellenza nella fornitura e nella gestione dei servizi. In definitiva, un governo dei servizi ben strutturato e attento alle esigenze dei clienti è la chiave per costruire un processo lavorativo più sostenibile, efficiente e cliente-centrico nel mondo del facility management. 

“Dalla definizione dell’organigramma e dei ruoli, alla gestione dei fornitori e degli appalti, fino alla comunicazione e alla consulenza, il governo dei servizi combina strategia, organizzazione e innovazione per ottimizzare la gestione degli spazi e delle risorse.” 

Marco Donini
Facility Manager