Uno schema preciso a supporto di un buon servizio di Facility Management 

Come gli operatori del settore ben sanno, il Facility Management si presta a diverse prospettive, a seconda del ruolo che ricopriamo, talvolta dal lato della domanda e talvolta da quello dell’offerta, in virtù delle nostre professionalità. Ovviamente il posizionamento determina alcune differenze nei punti di vista dell’organizzazione del servizio a seconda del ruolo che ricopriamo in quella precisa circostanza.  

Tuttavia ci sono alcuni punti chiave che possono determinare il successo o l’insuccesso di una iniziativa che sono comuni ed imprescindibili ad entrambe le parti. Al fine di instaurare e mantenere un buon servizio di facility, necessitiamo di tenere in considerazione alcuni step irrinunciabili, che compongono le tre macro fasi del progetto di creazione di un sistema facility. 

Fase di analisi 

Si parte sempre da un’attività di assessment, che comprende almeno due steps: un’analisi delle esigenze e la ricerca di informazioni a supporto della pianificazione. 

Un’adeguata analisi e definizione delle esigenze di servizio 

Questo primo step serve ad identificare in modo chiaro e condiviso le aspettative del sistema o del progetto di Facility Management. Si concretizza attraverso un’analisi delle necessità da esplicitare in un documento che diventerà l’elenco degli obiettivi condivisi da raggiungere. In sostanza è l’analisi di partenza che definisce gli obiettivi del progetto, senza fornire proposte di soluzione, ma semplicemente definendone necessità ed ambiti. 

La disponibilità e/o la ricerca delle informazioni tecniche di supporto alla pianificazione 

Alla definizione di quali siano le necessità in termini di servizio a cui fare fronte, che avrà delimitato un perimetro di aspettativa in termini quantitativi e qualitativi, dovrà necessariamente seguire una due-diligence tecnica, che ci aiuti a comprendere in modo approfondito quali siano gli asset da gestire, se necessario anche attraverso un censimento dedicato. 

Sul fronte soft services (servizi alle persone), si dovrà procedere in ogni caso ad una due diligence dimensionale, che possa definire il numero di utenti e dimensionare gli spazi impattati dai servizi stessi. L’attività della due diligence è necessaria per dare un dimensionamento adeguato al servizio ed alle risorse necessarie, risultando strategica nella fase successiva di progettazione del sistema facility. 

Fase strategica 

Una volta definiti gli obiettivi del progetto ed il dimensionamento dello stesso, si entra nella fase di definizione strategica, che comprende definizione di un sistema di audit e del modello gestionale, insieme all’attribuzione di ruoli e responsabilità. 

La definizione di un sistema interno di audit strategico 

Una volta completati i passaggi di cui sopra, si apre una fase di pensiero strategico, che può variare di molto a seconda del tipo di committente. Un servizio di audit interno dovrebbe compiere delle analisi approfondite, sul piano strategico, di quelle che dovrebbero essere le attività da esternalizzare e di quelle che invece dovrebbero essere gestite internamente in quanto strategiche o sensibili per il core business aziendale. 

Una volta definito l’ambito di assegnazione, si dovrebbe procedere ad un’analisi economica della sostenibilità e di convenienza dei costi, a conferma della decisione di assegnazione interna od esterna, bilanciando opportunità ed impegno economico. 

Il modello gestionale e di governance del sistema facility management 

Una volta in possesso delle informazioni di cui sopra, si affronta quello che può essere considerata la decisione strategica per eccellenza nel campo del Facility Management, ovvero la definizione del tipo di governance da adottare. 

Il committente deve definire quale sia il sistema gestionale da adottare, che potrebbe essere: diretto, con ingente dispendio di risorse ma con la garanzia di un controllo più efficace; misto; o completamente esternalizzato, con un beneficio economico immediato, ma un controllo meno diretto e talvolta meno efficace, in quanto normalmente fornito da risorse esterne condivise con altri clienti.  

Ancora una volta la decisione dovrebbe essere presa in modo strategico e bilanciato, in relazione all’impatto che un eventuale disservizio potrebbe portare all’azienda in termini di immagine o di business continuity. 

Una chiara attribuzione dei ruoli e delle responsabilità 

Il sistema di governane scelto, qualsiasi esso sia, non esime dalla necessita che in ogni caso ci sia per ciascuna delle parti, ovvero committente e fornitore, un soggetto che riceva un mandato chiaro in termini di responsabilità. Questo soggetto sarà investito dell’autonomia decisionale ed economica necessarie a gestire il servizio od il contratto, eventualmente adeguandone i contenuti in modo tempestivo quando fosse necessario. Una mancanza di attribuzione chiara del ruolo di responsabilità e della necessaria autonomia decisionale di una delle due parti, è quasi sempre alla base di un fallimento dell’efficienza del sistema di Facility Management. 

Fase di esecuzione e controllo 

La partecipazione congiunta alla progettazione dei servizi. 

La fase di progettazione dei servizi da erogare e della definizione dei livelli di servizio attesi è una parte fondamentale del processo di creazione di un sistema di Facility Management. Anche in questo caso possono esserci delle differenze rilevanti a seconda del tipo di committente, tuttavia è sempre auspicabile una definizione congiunta, frutto di un confronto che possa rendere consapevoli le parti delle aspettative e dei termini dei servizi da erogare o ricevere.  

Talvolta la committenza può partecipare direttamente alla definizione delle necessità di servizio, grazie ad una competenza tecnica delle risorse interne. Altre volte la definizione dei piani di servizio vengono realizzati dal fornitore sulla base della due-diligence iniziale, tuttavia rimane sempre e comunque auspicabile una condivisione del processo atto a personalizzare nel dettaglio le attività necessaria al soddisfacimento delle reali esigenze. 

Organizzazione ed esecuzione del servizio 

Una volta completato l’aspetto progettuale, giungiamo ovviamente al momento della organizzazione pratica per la fornitura dei servizi definiti.  

Anche in questa fase, tipicamente propria del fornitore, sarebbe auspicabile una partecipazione della committente, in modo da valutare ed evitare interferenze tra lo svolgimento dei servizi da erogare e le normali attività del committente, in modo così da evitare inutili o dannose interferenze, da considerarsi anche quali possibili rischi sotto l’aspetto health and safety. 

Un sistema di controllo delle performance 

Una volta nella fase esecutiva del contratto, si pone la necessità di un monitoraggio continuo ai fini della valutazione del risultato. Ovviamente l’analisi dei dati inerenti i riscontri in termini di rispetto di key performance indicators e service level agreement sono fondamentali, ma non sufficienti. Questi strumenti servono a misurare la performance, ma dire che qualcosa non rispetta gli standard stabiliti non risolve il problema, al limite rischia di alimentarlo.  

Un elemento importante, che può risolvere in modo efficace il disallineamento tra aspettativa e realtà, è quello di aprire un canale di comunicazione costruttivo, attraverso una serie di incontri a scadenza prefissata dove, partendo da dati di misurazione oggettiva, si discuta su come migliorare le performance a lungo termine, dandosi al contempo degli obiettivi intermedi a breve termine, indistintamente da entrambe le parti. 

Conclusioni 

Ovviamente ogni contratto ed ogni realtà hanno delle esigenze che possono differire in modo significativo. Sebbene il fatto di seguire una griglia di processo predefinita ci aiuta a standardizzare e rendere efficiente un processo di creazione del sistema facility, la personalizzazione del servizio tailor-made deve rimanere alla base della flessibilità di entrambe le parti. Questa personalizzazione è necessaria per trovare il giusto equilibrio in quello che, prima di un mero rapporto economico a fronte di un servizio erogato, dovrebbe essere una partnership attiva orientata al soddisfacimento delle necessità definite in fase di assessment.