Housekeeping alberghiero in outsourcing: modelli e KPI

Tra l’orario di check-out e quello di check-in un hotel dispone di una finestra di poche ore, nella quale il reparto piani deve riconsegnare alla reception camere pulite, rifornite e controllate. Il margine è stretto. Per chi arriva, la camera è il primo contatto concreto con la struttura, e quello che l’ospite nota può finire in una recensione. 

L’housekeeping alberghiero in outsourcing è l’affidamento di questo servizio a un’azienda specializzata, che fornisce il personale, lo organizza e ne risponde secondo standard condivisi con la direzione. Per dare buoni risultati richiede un fornitore che conosca i ritmi dell’ospitalità, un perimetro di attività definito con chiarezza e indicatori di qualità misurabili.

Perché gli hotel esternalizzano l’housekeeping? 

Tra le ragioni che portano un hotel a valutare l’esternalizzazione dell’housekeeping c’è la difficoltà di trovare e trattenere personale, un problema che riguarda l’intero terziario italiano. Secondo uno studio di Confcommercio con l’Università Roma Tre, nel 2026 al settore mancano circa 275.000 lavoratori e il divario salirà a 470.000 entro il 2035. Lo studio attribuisce il 70% delle posizioni scoperte alla mancanza di candidati e il restante 30% alla mancanza delle competenze richieste. È un problema di lungo periodo. 

Anche i dati di breve periodo vanno nella stessa direzione. Il bollettino Excelsior di Unioncamere e ministero del Lavoro prevede per settembre 2026 circa 565.000 ingressi programmati dalle imprese italiane, che dichiarano di avere difficoltà a trovare il 44,1% dei profili cercati. Il personale non qualificato nei servizi di pulizia è la terza figura più richiesta del mese, con 34.820 entrate previste in tutti i settori. Gli hotel cercano quindi questi addetti in concorrenza con molti altri datori di lavoro. 

Con l’esternalizzazione la ricerca, la selezione, la formazione e la sostituzione degli addetti passano al fornitore. Il fornitore lavora su più strutture e può contare su un bacino di personale più ampio per coprire assenze e picchi di occupazione. C’è poi il tema della flessibilità, perché un servizio esterno si adatta con più facilità all’andamento dell’occupazione. La direzione mantiene il controllo sugli standard. 

Cosa comprende il servizio di housekeeping in hotel? 

Il servizio di housekeeping in hotel comprende il riassetto delle camere, la pulizia delle aree comuni, la gestione della biancheria e il controllo della qualità prima che le camere tornino disponibili per la reception. Le attività principali sono cinque: 

• Camere in partenza, con pulizia completa, cambio della biancheria e ripristino delle dotazioni
• Camere in fermata, con un riassetto quotidiano calibrato sulle richieste dell’ospite 
• Aree comuni, cioè hall, corridoi, ascensori e sale riunioni
• Biancheria, con ritiro, conteggio e rifornimento dei piani
• Controllo e segnalazioni, con la verifica finale della camera e la comunicazione dei guasti alla manutenzione

Conviene definire il perimetro con precisione fin dall’inizio, perché ogni attività lasciata fuori rischia di diventare un vuoto nel servizio. Per un quadro più ampio sui servizi di pulizia dedicati alle strutture ricettive, rimandiamo al nostro articolo sul cleaning per l’hotellerie. 

Quali modelli di outsourcing esistono? 

I modelli di outsourcing dell’housekeeping sono tre e si distinguono per il grado di controllo che l’hotel conserva sul servizio. Nell’outsourcing completo il fornitore gestisce addetti, turni e supervisione. Nel modello operativo l’hotel mantiene una propria governante, che verifica la qualità e si confronta con il referente del fornitore. Nel modello misto una squadra interna assicura la continuità, mentre il fornitore interviene nei picchi di lavoro. 

La scelta dipende dalla dimensione della struttura, dall’andamento dell’occupazione e da quanto la direzione vuole restare coinvolta nella gestione quotidiana. Conviene valutare i tre modelli alla luce dei dati di occupazione degli ultimi anni.

Come si misura la qualità dell’housekeeping? 

La qualità dell’housekeeping si misura con indicatori condivisi tra hotel e fornitore e verificati a intervalli regolari. Tra gli indicatori da monitorare ci sono: 

• Tempi medi per tipologia di camera, distinti tra partenze, fermate e suite
• Percentuale di camere pronte entro l’orario previsto per il check-in
• Tasso di non conformità rilevato nei controlli a campione
• Numero di camere da rifare dopo la verifica
• Reclami degli ospiti legati alla pulizia
• Turnover del personale assegnato alla struttura

Gli indicatori acquistano valore quando sono accompagnati da controlli congiunti, con verbali condivisi e incontri periodici tra la direzione e il referente del fornitore. Il reparto piani è anche il primo a notare un rubinetto che perde o una lampadina bruciata. Una procedura chiara di segnalazione collega l’housekeeping al presidio di manutenzione dell’hotel e può ridurre i tempi di intervento. 

Che ruolo hanno tecnologia e sostenibilità? 

La tecnologia rende l’housekeeping più tracciabile, mentre le scelte ambientali incidono su consumi e prodotti. I software di gestione aggiornano lo stato delle camere tra reception e piani e permettono di riassegnare le priorità quando un ospite lascia la camera in anticipo. Gruppo Frassati utilizza Hoida, un CMMS dedicato all’hotellerie che consente di programmare gli interventi, assegnare le attività, monitorarne l’esecuzione, valutare il servizio e aprire ticket per le emergenze. 

Sul fronte ambientale due scelte hanno un effetto diretto. La prima è la possibilità per l’ospite di rinunciare al riassetto quotidiano nei soggiorni lunghi, con un risparmio di acqua, energia e detergenti. La seconda è l’uso di prodotti con marchio Ecolabel UE, il marchio di qualità ecologica dell’Unione europea. Il personale ai piani può contribuire anche al risparmio energetico, per esempio con una gestione attenta di climatizzazione e tende nelle camere libere: è un tema che trattiamo nell’articolo sull’efficientamento energetico degli hotel. 

Come scegliere il fornitore di housekeeping? 

Per scegliere un fornitore di housekeeping conviene valutare l’esperienza specifica nel settore alberghiero, la qualità della supervisione e la capacità di integrare altri servizi della struttura. L’esperienza si verifica con referenze documentate in hotel di categoria e dimensione simili. La supervisione dipende dalla presenza di un referente stabile e dalla formazione continua degli addetti. L’integrazione riguarda i servizi vicini all’housekeeping, come lavanderia, stewarding, pest control e manutenzione, che un unico interlocutore può coordinare con meno passaggi. 

La divisione Hotellerie & Hospitality di Gruppo Frassati lavora con strutture come Hotel Da Vinci, Hotel degli Arcimboldi, Savona 18 e TH, con un modello di facility management pensato per l’hospitality che unisce servizi di pulizia, servizi tecnici e supporto all’accoglienza. Per valutare un progetto di housekeeping in outsourcing per la vostra struttura, contattate la divisione Hotellerie & Hospitality.