Digital Facility Management: come la tecnologia migliora la gestione dei servizi 

Le aziende con un approccio moderno ed efficiente al Facility Management garantiscono un’offerta integrata che tiene insieme l’aspetto gestionale e quello operativo; e ottimizzano i flussi di lavoro e comunicativi e misurano i risultati grazie alle tecnologie digitali.

Nell’uso comune Facility Management è un’espressione con un significato ampio che comprende sia l’insieme dei servizi alla persona e all’edificio (Facilities Services) che la progettazione e la gestione di quei servizi (il Facility Management propriamente detto). Le aziende con un approccio moderno ed efficiente al Facility Management garantiscono un’offerta integrata che tiene insieme l’aspetto gestionale e quello operativo; e ottimizzano i flussi di lavoro e comunicativi e misurano i risultati grazie alle tecnologie digitali. Da qui l’espressione più completa che definisce questo approccio: Digital Facility Management. 

Gli attori coinvolti nel processo di Digital Facility Management

Il processo di DFM coinvolge alcune figure ben precise con ruoli altrettanto definiti e competenze specifiche per operare nelle varie fasi. Il Facility Management moderno considera anche il Cliente un attore di questo processo; perché portatore di esigenze e bisogni peculiari, certamente, ma soprattutto come partner coinvolto attivamente nella fase di monitoraggio, valutazione e feedback sulla qualità del servizio. Le altre figure in campo sono quelle che forniscono il servizio: i Facility Manager e le Squadre Operative che si occupano tanto della gestione che dell’operatività. 

Cliente 

All’inizio di tutto c’è il Cliente; che nel processo di Digital Facility Management è un ruolo interpretato da diversi attori. Immaginiamo una rete di Punti Vendita o una catena di strutture alberghiere o un istituto di formazione con più scuole sul territorio o un’azienda con diverse sedi. Fra gli attori avremo sia i manager dei singoli PV, alberghi, scuole, sedi aziendali (coinvolti a livello operativo) che il Responsabile Servizi Generali (coinvolto a livello decisionale e di rendicontazione). 

Facility Manager Senior 

Il Responsabile Servizi Generali si interfaccia con il Facility Manager Senior per definire capitolato e livelli di servizio e per la rendicontazione periodica dei risultati. Il Facility Manager Senior è una figura dedicata in particolare ai servizi di Hard Facilities, ha competenze tecnico-ingegneristiche e una pluriennale esperienza in ambito Facility, e individua i componenti del Team che si occuperà della gestione della commessa. 

Facility Management Office / Ufficio Tecnico  

All’interno del Facility Management Office un Team di commessa dedicato si occupa della selezione dei fornitori e degli operatori tecnici; della programmazione degli interventi ordinari e della gestione di quelli straordinari e delle urgenze; si interfaccia con i manager dei singoli PV, alberghi, plessi scolastici, sedi aziendali. È un team di professionisti con competenze trasversali e opera con il supporto dell’Ufficio Tecnico, che fornisce competenze verticali sia tecniche sia in materia di normative. 

Squadra Operativa 

Il Facility Management Office gestisce la rete di operatori tecnici attivi sul territorio. Gli operatori intervengono per le attività programmate e garantiscono l’assistenza continua per le emergenze e le urgenze. Ogni Squadra è composta da professionisti con competenze operative in un settore specifico e opera a stretto contatto comunicativo con il Facility Manager dedicato alla singola struttura. 

Il sistema digitale per la gestione degli interventi 

La gestione integrata degli interventi avviene tramite un software CMMS (Computerized Maintenance Management System – Sistema Computerizzato di Gestione della Manutenzione) al quale è possibile accedere da desktop, tablet e mobile. Tutte le comunicazioni e tutti i documenti prodotti durante l’intero corso dell’intervento sono archiviati sul gestionale in cloud e disponibili in ogni momento per tutti gli attori coinvolti. 

Asset Tagging 

La fase di start up della commessa consiste nel censimento di tutti i beni fisici (asset) che saranno oggetto degli interventi previsti dal servizio. Su ognuno di essi viene apposta una etichetta con un QR code identificativo che consente di comunicare con il gestionale digitale semplicemente inquadrandola con uno smartphone. 

Programmazione degli interventi 

Tutti gli asset e tutte le informazioni che li riguardano sono caricati sul gestionale. Si può quindi passare alla fase di organizzazione dei piani manutentivi e delle attività ordinarie. Questi piani e queste attività sono programmati in base alle richieste peculiari del Cliente e di ogni store e rispondono a tutte le normative del settore di attività. 

Gestione delle emergenze e delle urgenze 

In caso di emergenza o urgenza, il Cliente (nella persona del responsabile del singolo sito di intervento) fa una segnalazione tramite gestionale. La segnalazione viene subito presa in carico dal Facility Manager responsabile della commessa che, a sua volta, attiva la Squadra Tecnica sul territorio che ha le competenze per gestire quella precisa problematica garantendo un intervento tempestivo e in qualsiasi giorno della settimana. 

Monitoraggio dell’intervento 

Attraverso il CMMS è possibile gestire anche la fase post-intervento. Il protocollo di gestione prevede che sia la Squadra Operativa che il Cliente comunichino l’esito dell’intervento tramite il gestionale. Informano così in tempo reale il Facility Manager, che può provvedere alla chiusura amministrativa o programmare un secondo intervento, a seconda dei casi. 

Conoscere i dati per la soddisfazione del cliente 

Un aspetto decisivo della gestione digitale dei servizi di Facility è la tracciabilità. Ogni passaggio, ogni comunicazione e ogni documento in ogni fase del processo è registrato e archiviato in cloud sul gestionale, con autorizzazioni di accesso ai dati dei singoli siti di intervento personalizzabili. In tempo reale è possibile monitorare lo stato delle richieste, le segnalazioni aperte, gli interventi programmati. 

Survey e cruscotto KPI 

A chiusura di ogni intervento – e periodicamente in base a quanto previsto dal servizio – il Cliente compila un questionario di soddisfazione. Le risposte a questi questionari vanno a integrare il resto dei dati raccolti tramite il gestionale digitale per comporre un cruscotto con le metriche significative e offrire così al Cliente una rendicontazione misurabile, precisa e chiara dei livelli di qualità del servizio. 

L’approccio di Frassati al Digital Facility Management 

Sono due gli elementi che compongono il nostro approccio al Facility Management: da un lato tutti i servizi alle persone e all’edificio; dall’altro le competenze di gestione per aumentare l’efficienza di quei servizi – e misurare questa efficienza. Le tecnologie digitali sono lo strumento con cui questi due elementi entrano in sinergia. Questo è l’approccio innovativo con cui da 35 anni portiamo valore alle attività dei nostri clienti, con la certezza di potervi fornire il supporto di una squadra di professionisti in qualsiasi settore di attività in cui operate. 

“Il punto forte del Digital Facility Management è la misurabilità dei risultati. Perché solo se i risultati sono misurabili sono anche valutabili e migliorabili nel tempo.” 

Caterina Guacci 
Facility Manager